Differenze

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--- doc_utili:istr_ticket [2025/04/24 07:13] – t.angeloni
+++ doc_utili:istr_ticket [2025/11/11 12:07] (versione attuale) – [CHI CONTATTARE?] t.angeloni
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 ===== INFORMAZIONI GENERALI =====
+       Tramite il nostro sistema dei ticket potrete richiederci assistenza!
 Il canale ufficiale di richiesta assistenza di Cityware online (CWOL) è l’apertura di un ticket tramite l’invio di una e- mail.
 L’apertura del ticket favorisce il rispetto degli SLA (Service Level Agreement) e garantisce al Cliente una migliore qualità del servizio stesso.
-è fortemente sconsigliato l’invio di richieste tramite i **canali NON UFFICIALI** quali:
+E' fortemente sconsigliato l’invio di richieste tramite i **canali NON UFFICIALI** quali:
   * Chiamata diretta al telefono fisso/cellulare
   * SMS e/o messaggio WhatsApp
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  **Esse non garantiscono la corretta presa in carico della richiesta di assistenza.**
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 ==== CHI CONTATTARE? ====
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 All’interno della suite **CWOL** è possibile, tramite apposita icona, visualizzare gli indirizzi specifici per ogni modulo applicativo a cui inviare l’email per l’apertura di un ticket:
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 Con il bottone **[Apri nel Browser]** si apre il sito ufficiale di Palitalsoft (https://www.palitalsoft.it/indirizzi-per-ticket/)
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 ===== TICKET =====
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 È possibile aprire un ticket ogni qualvolta si riscontra un’**anomalia** (che quindi impedisce il normale svolgimento delle mansioni) del software o si ha necessità di ricevere **supporto**, **consulenza** o **formazione** da parte degli operatori di Palitalsoft.
-Si chiede cortesemente di evitare le c.d. “prenotazioni di assistenza”; ovvero richieste di assistenza in assenza di reale necessità ed effettuare in previsione di una possibile futura necessità. Tali tipologie di ticket creano confusione ed allungano i tempi di risposta delle richieste di assistenza reali.
+Si chiede cortesemente di evitare le c.d. “prenotazioni di assistenza”; ovvero richieste di assistenza in assenza di reale necessità ed effettuate in previsione di una possibile futura necessità. Tali tipologie di ticket creano confusione ed allungano i tempi di risposta delle richieste di assistenza reali.
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   * **OGGETTO E-MAIL**: inserire la motivazione della richiesta di assistenza \\ \\ **Non verranno presi in carico ticket con oggetto vuoto o eccessivamente generico (es: “Richiesta assistenza”, “Aiuto!!”, “Errore cityware/cityware online”).** \\ \\
   * **CORPO DELLA MAIL**: fornire una spiegazione dettagliata dell’anomalia o della richiesta di assistenza in modo da favorire la gestione del ticket nel più breve tempo possibile. È consigliato l’utilizzo di screenshot e/o allegati in modo da agevolare i collaboratori di Palitalsoft nella gestione del ticket stesso. \\ \\ **Una corretta spiegazione della problematica favorisce l’individuazione della risorsa più idonea alla gestione del ticket con un miglioramento del servizio di assistenza fornito al Cliente.** \\ \\
-  * **TESTO IN CALCE ALLA MAIL**: inserire sempre la firma di chi invia la mail ed i suoi riferimenti telefonici (fisso o cellullare). \\ \\
+  * **TESTO IN CALCE ALLA MAIL**: inserire sempre la firma di chi invia la mail ed i suoi riferimenti telefonici (fisso o cellulare). \\ \\
   Non verranno presi in carico ticket senza i riferimenti della persona che ha richiesto assistenza.
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   allungamento dei tempi medi di risposta.
-**Si prega di evitare ticket per “interposta persona”**, ovvero l’invio di ticket per richiedere assistenza per un collega in quanto potrebbe ostacolare una risposta repentina alla richiesta di assiistenza da parte dei nostri operatori.
+**Si prega di evitare ticket per “interposta persona”**, ovvero l’invio di ticket per richiedere assistenza per un collega in quanto potrebbe ostacolare una risposta repentina alla richiesta di assistenza da parte dei nostri operatori.
 **(Vedi paragrafo “Esempio ticket corretti”)**
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 ===== CONSIGLI GENERALI =====
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 Di seguito vengono elencati alcuni suggerimenti che possono contribuire a migliorare la qualità del servizio di assistenza e, quindi, il grado di soddisfazione degli utenti:
-  - Si chiede di evitare l’indicazione della preferenza di una persona con cui parlare (es. Per Tizio/Caio/Sempronio.. ). L’indicazione della persona produce due effetti negativi:
+  - Si chiede di evitare l’indicazione della preferenza di una persona con cui parlare (es. Per Tizio/Caio/Sempronio... ). L’indicazione della persona produce due effetti negativi:
       * In caso di assenza dal servizio della persona richiesta i tempi di risposta si dilatano fortemente;
       * Distoglie l’attenzione degli altri colleghi che potrebbero non tener conto di tale ticket. \\ \\
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 ==== ESEMPI TICKET ERRATI ====
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